Назад в дневник Пишет Dr.SymbiMan
Dr. Ремонт - дело тонкое!Плохо, когда вещи ломаются, особенно, если это касается средств связи, от работоспособности которых зависит не только успех бизнеса, но иногда здоровье и даже жизнь. Не ошибусь, если предположу, что поломка любимого телефона может сильно испортить настроение практически любому из нас. Как ни странно, наибольшее количество проблем с ремонтом возникает не после истечения гарантийного срока (если гарантия кончилась, то абоненту прямая дорога в сервис-центр, где его ждет платный ремонт), а во время него. И вопрос состоит лишь в том, отделаетесь ли вы легким волнением, оперативно починив телефон по гарантии, или будете вынуждены выложить энную сумму за ремонт, а то и "попадете" на покупку нового аппарата. Как ни прискорбно, но надо признать, что наши сограждане практически поголовно не знакомы с Законом о защите прав потребителей и, как следствие, очень часто становятся жертвами обмана. Бывали случаи, когда устранение пустяковой (как потом выяснялось) неисправности затягивалось на несколько недель: постоянно переносилась дата выдачи аппарата из ремонта, в то время, как он просто пролеживал на полке. А бывает, и вовсе отказывают в гарантийном ремонте, аргументируя тем, что неисправный аккумулятор (между прочим, входивший в комплект поставки телефона) - аксессуар, и на него гарантия не распространяется. Чтобы не наступать на грабли, разбившие лбы уже не одной сотне человек, давайте попробуем разобраться, как правильно себя вести, если в течение гарантийного срока ваш аппарат сломался. Для начала необходимо научиться различать гарантию, даваемую на аппарат продавцом (по умолчанию - 6 месяцев, в соответствии с Законом о защите прав потребителей), и гарантию от производителя телефона. Сроки обеих гарантий протекают параллельно, и иногда срок гарантии продавца может превышать срок гарантии производителя. В том случае, если имеется гарантия только от производителя телефона, то с его ремонтом следует обращаться в ближайший авторизованный этим производителем сервис-центр. А если гарантия дана и производителем,и продавцом, то клиент может обращаться с поломкой как в авторизованный сервис-центр, так и в магазин, где была произведена покупка. Как правило, давая свою гарантию, продавец в случае возникновения поломки сам пользуется гарантией производителя, не оплачивая, таким образом, ремонт. Если гарантия продавца превосходит по времени гарантию производителя, то ремонт аппарата производится уже за счет продавца, и в этом случае имеет смысл обращаться только в магазин, где аппарат был куплен. Авторизованный сервис-центр отличается от всех прочих ремонтных контор тем, что у него с производителем имеется договор (который может быть заключен не напрямую с производителем, а с авторизованным сервисным партнером более высокого уровня, т.е. имеет место делегирование прав), по которому он, помимо всего прочего, получает вознаграждение за гарантийный ремонт телефонов именно данного производителя. В авторизованном сервис-центре в течение гарантийного срока, данного производителем, обязаны бесплатно произвести ремонт аппарата, попадающего под условия гарантии производителя. Говоря о гарантии продавца, имеет смысл подразумевать только относительно крупные и уважаемые компании, для которых имидж значительно важнее, чем пара-тройка долларов, потраченных на ремонт. Хотя сколько компаний, столько и стратегий работы с клиентами, и "чесать всех под одну гребенку" было бы неправильно. Иногда на рынке в Митино гораздо проще обменять аппарат на новый, чем осуществить ту же самую процедуру в элитном салоне. В Москве на гарантии продавца вообще можно не заострять внимание (если, конечно, аппарат не "серый"), поскольку гарантия производителя вещь более стабильная и надежная. Другое дело, если аппарат приобретен в провинции. В этом случае гарантия продавца приобретает для клиента особый смысл. Россия- огромная страна, и авторизовать сервис-центры производители могут себе позволить только в относительно крупных городах; у многих компаний сервис-центры есть только в Москве. Например, жителям Дальнего Востока наверняка не приглянется путешествовать в столицу с целью починить по гарантии только что купленный аппарат - особенно, учитывая,что поломка может оказаться не "гарантийной" или - еще хуже - если ремонт вообще невозможен. При наличии гарантии продавца все вопросы клиент предъявляет именно к нему. И в случае отсутствия явных признаков неправильной эксплуатации продавец уже сам решает, менять аппарат на новый или пересылать его в сервис-центр. Каждый из производителей следует своим правилам гарантийного обслуживания телефонов и выполняет гарантийный ремонт в сроки, которые устанавливает сам. Так, например, у компании Motorola гарантийный срок действует в течение 18 месяцев с момента изготовления, а у Siemens и Nokia - в течение года с момента продажи. На аксессуары, поставляемые в комплекте с аппаратом, срок гарантии устанавливается либо такой же, как на сам аппарат, либо оговаривается отдельно (например, гарантия на аккумулятор для компании Motorola - 12 месяцев с момента изготовления, для компании Siemens - 6 месяцев с момента продажи). Обратившись в авторизованный сервис-центр и четко объяснив свои претензии к аппарату, вы имеете все шансы сразу узнать, за какое время будет устранена неисправность. Диагностика телефона занимает, как правило, не более часа, а то и менее - если дефект типичный. Ремонт большей части телефонов в сервис-центрах Москвы выполняется в течение первых двух дней (более 65%). При более серьезной неисправности или неясном дефекте с аппаратом придется расстаться на несколько дней. Однако лишь 2% аппаратов ремонтируются более чем за 20 суток (ранее в Законе о защите прав потребителей был оговорен именно этот срок). По регионам цифры менее оптимистичные: 60% заявок, с учетом времени пересылки аппарата, выполняется менее чем за две недели. Во многих сервис-центрах Москвы действует такое правило: если ремонт затягивается на срок более трех дней, то клиенту на время ремонта выдается аппарат самого низшего класса - независимо от того, насколько дорогой телефон был у клиента. Делается это и в целях экономии средств, и для того, чтобы клиент в назначенный срок явился за своим аппаратом. Известны случаи, когда, получив "подменный" аппарат, клиент уже не возвращался за своим. А для сервис-центра это означало прямой убыток, так как использовать в личных целях (например, пустить на запчасти аппарат клиента - незаконно. Сегодня все большее распространение получает практика, когда в договоре с клиентом оговаривается взимание платы за "хранение" уже отремонтированного телефона. Если после диагностики в сервис-центре вынесен вердикт о невозможности ремонта (такое случается примерно в пяти процентах случаев), то производится замена телефона. Чаще всего это выглядит как замена всей электронной начинки дефектного аппарата на новую. При этом гарантийный срок на него начинает действовать с начала - то есть как на новый аппарат. Чтобы соблюсти все нюансы при выдвижении требования о замене или возврате дефектного телефона, вместе с аппаратом следует предоставить все сопутствующие предметы, которые составляли его исходную комплектацию (коробку, инструкцию, зарядное устройство, упаковочные принадлежности и другие объекты, наличествующие при покупке), и правильно заполненный гарантийный талон. Установить, входит ли конкретная поломка в число тех, что ремонтируются по гарантии, далеко не так просто: тут все производители единогласно сходятся на несоблюдение правил эксплуатации, описанных в инструкции. Если говорить более конкретно, то есть несколько основных пунктов, влекущих отказ в гарантийном обслуживании: 1.Следы попадания влаги внутрь аппарата. 2.Следы механических повреждений аппарата. 3.Следы вскрытия аппарата или программного вмешательства в него. 4.Использование неоригинальных или нерекомендованных производителем аксессуаров. 5.При повреждении изделия, прямо или косвенно вызванного внешними причинами (водой, пожаром, стихийным бедствием и пр.). При удалении или изменении заводского номера изделия. 6.Нелегальность ввоза аппарата на территорию страны ("серые" телефоны). Теперь более подробно по каждому из пунктов. Основной и вызывающей наибольшее количество спорных ситуаций причиной отказа ремонта по гарантии является попадание влаги внутрь корпуса и возникающая впоследствии коррозия. Однако, как ни прискорбно, для попадания влаги в корпус аппарат вовсе не обязательно ронять в воду; бывает достаточно повозить его зимой в общественном транспорте в нагрудном кармане рубашки или взять его в ванную комнату на время помывки. Мнение производителей в этом вопросе однозначно: если есть следы пребывания влаги, то это последствия неправильной эксплуатации и гарантия на аппарат снимается. Если вопрос касается влагозащищенных телефонов (например, Nokia 6250), то ремонт может быть признан гарантийным, если причиной проникновения влаги были дефекты корпуса и уплотнительных прокладок аппарата. Если на корпусе есть сколы, трещины или другие следы удара, результат тот же - никакого гарантийного ремонта. Дело здесь не в том, что поврежден сам корпус, а в том, что данные признаки говорят о сильном сотрясении телефона, от которого, вполне вероятно, пострадала электронная начинка аппарата. Современные методы монтажа электронных элементов, используемые в телефоностроении, к сожалению, делают аппараты уязвимыми во время подобных перегрузок. Самостоятельное вскрытие аппарата или вмешательство в его программное обеспечение, по вполне понятным причинам, также приведет к отказу в гарантийном обслуживании. О вскрытии аппарата может свидетельствовать нарушенная пломба, следы пайки, поврежденные шлицы винтов, стягивающих части корпуса (как правило, они выполнены под специальные отвертки), и другие признаки. К программному вмешательству может быть отнесена как самостоятельная (произвведенная не в авторизованном сервис-центре) смена версии программного обеспечения аппарата, так и снятие SP-lock оператора. В последнем случае сервис-центру предписывается не принимать такой аппарат даже в платный ремонт. Если с телефоном уже проводились какие-либо работы в другом сервис-центре, то не потеряйте выданную там бумагу с их перечнем. Аксессуары сторонних производителей не приветствуются производителями телефонов хотя бы потому, что у них может и не быть информации о качестве и технических характеристиках таких аксессуаров. Некоторые производители, правда, помимо своих, признают также еще и так называемые "рекомендованные" аксессуары. Например, компания Nokia присваивает таким производителям статус NokiaOK. Понятное дело, что далеко не все аксессуары могут нанести объективный вред аппарату. К наиболее опасным относятся все устройства, обеспечивающие питание и зарядку телефона: аккумуляторы, портативные и настольные зарядные устройства, выносные аккумуляторы, а также устройства громкой связи (hands free) с функцией зарядки аккумулятора. С таких аксессуаров, как чехлы, сменные панельки, выносные антенны, гарнитуры, подставки и держатели, спрос менее строгий, однако при возникновении у приемщика желания перевести ремонт аппарата из разряда гарантийного ремонта в разряд ремонта платного и это может послужить поводом, тем более известны случаи, когда в некоторых чехлах для телефонов использовались такие мощные магниты в застежках, что приводило к нарушению нормальной работы радиочастотного блока телефона. Гарантия не распространяется на любые аксессуары, используемые совместно с телефоном (источник питания, аккумуляторы, антенны и т.д.) и не входящие в комплект продаваемого оборудования. Некоторые производители, например Siemens, предоставляют на фирменные аксессуары, содержащие электронные части, свою гарантию и комплектуют их специальным гарантийным талоном. Если ломается аксессуар, входивший в комплект поставки телефона, то его, как правило, меняют на новый - в авторизованных сервис-центрах иногда имеется подменный фонд для самых ходовых серий. Аппараты, ввезенные в страну в обход официальных путей, не подлежат гарантийному ремонту со стороны производителя. Впрочем, это не касается телефонов, привезенных из-за границы частными лицами для личного пользования. Для осуществления гарантии в данном случае нужно будет лишь предъявить чек или другой документ, подтверждающий факт покупки аппарата за границей - правда, действие Закона о защите прав потребителей на такие аппараты не распространяется. Иностранные роумеры для осуществления гарантийного ремонта в российском сервис-центре должны предъявить SIM-карту иностранного оператора (действие Закона о защите прав потребителей на такие случаи также не распространяется). Когда мобильные телефоны еще не были столь доступны, как сегодня, приемщики гарантийных мастерских нередко злоупотребляли вышеуказанными правилами с целью выполнить ремонт за деньги. Объяснялось все просто: сумма вознаграждения, выплачиваемого производителем за осуществление гарантийного ремонта, была значительно ниже, чем стоимость платного ремонта. Сейчас эти цены практически сравнялись, и , поскольку так или иначе проведенный ремонт является единственным для сервис-центра способом зарабатывания денег, а клиент при отказе в гарантийном обслуживании может уйти вообще (например, в другой сервис-центр), особого смысла в таких действиях нет. В некоторых европейских странах начались перегибы в другую сторону: там сервис-центры ремонтируют по гарантии даже не гарантийные аппараты - поскольку клиенту значительно выгоднее купить новый аппарат, чем платить за ремонт старого. Очень часто владелец сломанного телефона сам "обеспечивает" себе платный ремонт, проболтавшись, например, что в его автомобиле стоит громкая связь другого производителя, с которой аппарат чудесно работает, или что дома он пользуется настольным зарядным устройством малоизвестной китайской фирмы. Самое правильное для клиента - придерживаться версии, что доселе аппарат чинился только в авторизованном сервис-центре, ничего из выходящего за пределы разумного с ним не вытворяли, аксессуары использовались только того же производителя, что и сам телефон, а инструкция по эксплуатации заучена наизусть. На практике доказать, что виновником неисправности оказалось, скажем, неоригинальное зарядное устройство (если, конечно, клиент сам этого не расскажет), практически невозможно. О том, попадает ремонт под гарантию или нет, представитель сервис-центра должен сообщить либо сразу (во многих сервис-центрах аппарат разбирается прямо при клиенте), либо в течение двух дней с момента, когда аппарат попал в сервис-центр. Если, по мнению приемщика, ремонт не может быть выполнен по гарантии, то он должен предложить платный ремонт, и уже воля клиента - соглашаться или нет. Однако следует помнить, что проведение негарантийного ремонта автоматически влечет снятие гарантии и на последующие ремонты. Практически все производители рекомендуют в случае возникновения спорной ситуации (не когда клиент просто упрямиться, а когда до конца не ясно, производственный это дефект или нет) решать вопрос в пользу клиента. В принципе, клиент всегда может обратиться в другой сервис-центр с просьбой о независимой экспертизе (в течение гарантийного срока она должна быть проведена бесплатно) и, наконец, апеллировать к самому производителю, представительства большинства которых есть в Москве. Если телефон ввезен в Россию по неофициальным каналам, то клиент, купив его, может рассчитывать только на гарантию, данную продавцом ("серый" рынок не поощряется производителями). С гарантийным ремонтом "серого" аппарата нужно идти только в магазин, где он был приобретен - ни в одном авторизованном сервис-центре чинить его даже за деньги не должны. Как будет осуществлять ремонт магазин, продавший "серый" аппарат, в принципе, не должно волновать клиента. Часто ремонт производится все в том же сервис-центре, но уже по отдельному договору с магазиноми за отдельную плату. Самое правильное - еще при покупке телефона узнать у продавца, как, кем и в течение какого срока будет осуществляться гарантийный ремонт: будет ли предоставлен на время ремонта аппарат "на подмену", сам владелец должен нести аппарат в сервис-центр или достаточно принести его в магазин. В большинстве сервис-центров в отремонтированный аппарат заливают свежее программное обеспечение. Как правило, это хорошо - если, конечно, в памяти аппарата не было какой-либо важной для клиента информации: номера в записной книжке, занесенные в аппарат уже после покупки логотипыи мелодии- при обновлении ПО память стирается. Срок гарантии продлевается на время, проведенное аппаратом в ремонте. При отсутствии на гарантийном талоне подписи продавца и/или печати магазина клиент также может получить отказ в гарантийном обслуживании, что, кстати, идет в разрез с Законом о правах потребителей (см. врезку 2). В соответствии с тем же Законом гарантия на ремонт не должна быть менее 3 месяцев. Хотим заметить, что целью статьи ставится отнюдь не давление на сервис-центры, а доведение правильной информации до конечного потребителя. Если клиент будет иметь представление о специфике сервисного обслуживания и своих потребительских правах, то он будет более грамотно вести себя в спорных ситуациях, не "срываясь" сразу на скандал, совершенно безрезультатно для себя отнимая время у работников сервис-центров или продавцов. Вкладка. Глава 2. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ПРОДАЖЕ ТОВАРОВ ПОТРЕБЛЕНИЯ. Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом). 1.Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца), на основании договора с ним незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. 2.В отношении товаров длительного пользования изготовитель (продавец) или организация, выполняющая функции изготовителя (продавца), на основании договора с ним обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые данное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. 3.В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. 4.При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новое комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Напоминаем, что жалобы по Закону о защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Взято из журнала "Мобильный альманах". Набрал Xben7610
NokiaZone 2oo6
