Когда возникают вопросы (или как общаться со Службой Поддержки)
Служба поддержки (Support) существует на многих крупных порталах и сервисах. Цель Службы поддержки - помочь вам в решении ваших проблем. Например, служба поддержки нашего сайта, призвана решать проблемы возникшие у вас с вашим телефоном, или связанным с ним софтом. Служба Поддержки нашего чата или форума, где вы общаетесь, должна решать ваши проблемы, возникшие в процессе общения или пользования форумом или чатом (например, вы забыли свой пароль, и не можете его восстановить, или в вашей теме кто-то нафлудил, или же вам мешают общаться, ругаются и т. д).
В жизни каждого пользователя сети интернет возникают моменты, когда ему рано или поздно приходится обращаться в Службу Поддержки какого-либо сайта. Достаточно часто при этом он не получает ответа на свои вопросы или решения своих проблем (вам могут не ответить или ответить стандартными, но ничем не помогающими формулировками (назовем их отмазками)). Давайте разберемся почему. Кто в итоге виноват, и что надо делать, чтобы вам помогли решить ваши проблемы и получить ответы на ваши вопросы.
Будьте уверены в себе.
Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их прямая обязанность помочь вам в решении вашей проблемы.
Будьте вежливы.
Конечно, Служба Поддержки должна вам помочь в решении вашей проблемы, но если вы будете хамить, вести себя нагло и вызывающе в своих письмах к службе поддержки это затянет решение вашей проблемы, или вообще проблема может остаться нерешенной (никто не любит хамов, и общаться с ними тоже никто не любит).
Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему.
Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у вас проблему. Чем точнее и подробнее вы опишите ее, тем легче службе поддержки будет вам помочь. Но подробно, не значит, что надо писать "Войну и Мир". Избегайте витиеватых фраз. Старайтесь писать грамотно, проверьте перед отправкой свое письмо на ошибки. Вежливо составленное и грамотное письмо или обращение не может остаться не отверченным.
На нашем сайте существует раздел Помощь.
Прежде, чем писать письмо в службу поддержки, убедитесь, что на сайте, допустим, в разделе Помощь нет описания того, как решить вашу проблему. Не ленитесь, прочитав раздел Помощь, вы сэкономите время и себе и службе поддержки, которой не придется отвечать на типовой вопрос, ответ на который уже есть в разделе Помощь.
Служба поддержки не решает все проблемы.
Что это значит. Допустим, служба поддержки нашего сайта, должна помочь вам разобраться с проблемой, возникшей с подстановками (все другие пользователи умеют вставлять смайлики в чате, а вы нет, или вы забыли пароль, или хотите поменять его, или еще что-то в этом роде), однако, администрация сайта, должна разбираться только с проблемами технического плана, и если у вас на страничку не получается вставить картинку, то не стоит обращаться в службу поддержки, мы не школа для начинающих, мы не должны решать такие проблемы. Ответы на такие вопросы всегда есть на сайте. Перед тем как обратиться к нам – прочтите разделы «Для новичков» и всю помощь на своей персональной страничке. Что касается пароля – обратитесь к модератору, и дайте ему все необходимые данные которые он попросит, после чего, вам останется подождать ровно столько, сколько займет решение вашей проблемы. И не забывайте, в службе поддержки работают тоже люди! Им тоже необходимо отдыхать, и у них есть своя личная жизнь!
Ответа ждут несколько дней.
Если на ваше письмо ответ не пришел в течение дня, то не стоит писать службе поддержке еще одно письмо, выждите несколько дней, очень часто бывает так, что на ваш вопрос не могут сразу ответить (или решить вашу проблему сразу). Бывает также, что от других пользователей пришло очень много писем, и служба поддержки просто не успела в течение дня разобрать их все, и поэтому вам сразу не ответили. Однако, если в течение нескольких дней на ваше письмо так и не пришло ответа, то вы можете смело и с чистой совестью еще раз отослать службе поддержки ваше письмо (на всякий случай всегда сохраняйте черновик письма, чтобы не пришлось все писать заново).
Если вам пришел стандартный ответ (ответ-отмазка).
Очень часто, чтобы сэкономить время и нервы служба поддержки отвечает сначала стандартным типовым письмом на многие письма пользователей. Если вам в ответ пришло такое письмо, постарайтесь проанализировать почему. Возможно, ответ на ваш вопрос содержится в разделе Помощь или в статьях, возможно, в типовом письме содержится ответ на ваш вопрос - прочитайте его внимательно. Если же в нем нет решения вашей проблемы, или описанные способы решения вашей проблемы вы уже пробовали, но у вас ничего не получилось, то смело еще раз пишите в службу поддержки (желательно на тот адрес, с которого вам пришел ответ, процитируйте в вашем письме всю вашу переписку со службой поддержки, они не могут помнить каждого пользователя, кому и что отвечали). В новом письме в службу поддержки объясните, что вы не нашли в стандартном типовом письме ответа на свои вопросы, или что вы уже так делали, как вам посоветовали в таком письме, но проблема не исчезла. Еще раз (чуть более подробно) опишите свою проблему, что вы делали для ее решения, что у вас в итоге получилось или не получилось. Оставайтесь вежливыми в своем письме, ни в коем случае не обвиняйте службу поддержки в чем-либо, не ругайтесь.
Несколько писем туда-обратно, а проблема еще не решена.
Еще раз проанализируйте переписку, возможно, вы что-то плохо изложили, возможно вас не понимают. В таком случае пытайтесь как можно подробнее и точнее отвечать на уточняющие вопросы от службы поддержки, не ленитесь, это нужно прежде всего вам!
Будьте настойчивы и терпеливы.
Иногда переписка может затянуться на несколько дней и даже недель, все зависит от того, насколько сложна ваша проблема.
Вот собственно и все. Помните, что здесь виноватых нет (и вы можете быть не правы в чем-то при переписке, и там тоже люди сидят, и как всякие люди они могут ошибаться), поэтому не стоит злиться и сердится, просто следуйте этим несложным советам, и вам будет просто и легко решать свои проблемы, когда вы общаетесь со службой поддержки.
Удачи
Вернуться к списку статей
